春雨润物细无声 客户帮扶在路上

在城乡的街头巷尾，卷烟零售店如同毛细血管般渗透进居民(jūmín)生活的日常。这些看似(kànshì)普通的店面(diànmiàn)，承载着数以万计家庭的生计，也折射出经济社会的微观脉动。随着消费升级、数字化转型以及(yǐjí)行业政策调整，卷烟零售客户面临前所未有的经营挑战。 近年来，江西省上饶市信州区烟草专卖局(以下简称信州烟草)依托数据化模型通过(tōngguò)精准帮扶激活零售(língshòu)终端活力。 从“痛点”到“支点”：解码零售(língshòu)客户真实需求 通过走访发现，信州烟草(yāncǎo)零售(língshòu)客户的困境呈现多维特征：乡村零售店(língshòudiàn)受社区团购(tuángòu)冲击，客流量下降30%；乡镇店主平均年龄55岁，数字化经营能力薄弱；部分残疾客户因行动不便导致库存管理混乱……这些看似零散的“痛点”，实则是卷烟销售生态链的关键节点。 图为信州烟草营销人员与辖区零售户进行沟通加强经营指导(zhǐdǎo) 通过大数据分析发现，信州烟草零售客户(kèhù)的(de)需求呈现“哑铃型”分布：一端是亟待解决的生存压力，包括(bāokuò)滞销库存、资金周转等问题；另一端则是发展需求，如终端形象(xíngxiàng)升级、非烟商品拓展等。精准识别这些需求层级，成为制定帮扶策略的基础。 构建三维赋能体系：授人以鱼(yǐyú)更要授人以渔 信州烟草建立“一店一档”数字画像(huàxiàng)，为零售客户提供(tígōng)专属经营分析报告。客户经理庄巍通过云POS数据发现王老板店铺(diànpù)晚间销售占比不足(bùzú)5%，指导其延长营业时间并增设便民服务，三个月后单店月均利润提升2400元。 图为信州烟草客户经理指导辖区零售客户使用终端设备(zhōngduānshèbèi)进行库存盘查 “庄经理，真的太感谢你了(le)，让(ràng)我(wǒ)这样一个乡村小店也能焕发新的生机。”店主王乃州面带微笑地说道。“王老板，您客气了，我们的职责就是为你们用心用情做好服务工作(gōngzuò)，让你们能够通过销售卷烟提升(tíshēng)盈利水平。正所谓：生意更红火，生活更幸福(xìngfú)。”客户经理庄巍笑着说道。今年以来，信州烟草沙溪网点依托建立(jiànlì)“一店一档”数字画像模式扮靓店铺248户，帮助零售客户焕新地柜、背柜以及卷烟陈列。 信州烟草开发“数据+终端”系统，集成订货建议、消费分析(fēnxī)、会员管理(guǎnlǐ)等模块。通过试点显示，使用系统的客户动销率有所提高，库存(kùcún)周转天数在缩短。同时开展“银发课堂”，帮助老年店主掌握扫码支付、终端入库(rùkù)、库存比对等技能。客户经理周汉龙利用下班时间，给零售客户杨维川培训(péixùn)扫码支付、终端数据应用等技能 从(cóng)“输血”到“造血”：长效帮扶机制的探索 帮扶工作要避免陷入“短期救济”的误区。信州烟草按照“与零售客户共成长”理念，将帮扶措施落到实处，通过(tōngguò)设置店铺形象、经营能力、诚信等(děng)级等维度，合理(hélǐ)客户分类，使策略投放更加(gèngjiā)合理，客户满意度更上一层楼。 经营烟酒店20年(nián)的郑大姐感慨：“从前觉得卖烟就是进货卖货(màihuò)，现在学会了分析消费者、管理库存，店里还帮邻居代收包裹，感觉自己成了镇上不可或缺(bùkěhuòquē)的一份子。”这种价值认同，正是客户帮扶工作最珍贵(zhēnguì)的收获。 “下一步(yībù)，我们将持续聚焦客户满意度(mǎnyìdù)提升，努力打造更加优质、高效、贴心的(de)客户服务体系，推进客户服务的全面优化。”信州烟草主要负责人叶战飞笑着说道。(邱敏)